MANAJEMEN : MEMAHAMI CUSTOMER CARE

Kepedulian terhadap pelanggan atau yang biasa disebut dengan customer care merupakan tugas yang umumnya dilakukan oleh seorang customer service (CS) terkait pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan atau customer dari perusahaan tempat ia bekerja. Dapat dikatakan CS merupakan representasi dari suatu perusahaan.

 

 

Sebab melalui customer service inilah awal mula terciptanya kesan bagi pelanggan atau pembeli terhadap perusahaan yang tentunya akan mempengaruhi citra perusahaan tersebut. Secara lebih lanjut, tentunya ini pun akan mempengaruhi pendapatan dan keuangan perusahaan, baik berpengaruh positif atau negatif.

 

 

Menurut Kasmir customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memenuhi kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah. Pelayanan yang diberikan meliputi 3 fase yaitu fase sebelum, saat dan setelah pelanggan atau customer membeli produk.

 

 

Fase sebelum pembelian produk seperti menyapa customer yang memasuki toko, penyuguhan welcome drink bagi setiap pengunjung hotel, membukakan pintu dan mempersilakan masuk bagi calon nasabah atau nasabah perbankan, memanggil nama pelanggan dalam antrian dengan panggilan yang  baik serta berkesan, dan lain – lain.

 

 

Fase dimana akan terjadi pembelian seperti pramuniaga toko yang menawarkan bantuan untuk mencari produk yang diinginkan, memberikan berbagai rekomendasi produk sejenis beserta penjelasan yang singkat namun jelas, membantu membawakan barang tamu hotel, mengurus keperluan customer terkait pembelian, dan lain – lain.

 

 

Fase setelah terjadinya pembelian yaitu seperti memberikan ucapan terima kasih dan salam perpisahan dengan ramah, membukakan pintu keluar untuk customer atau pelanggan, memastikan tidak ada lagi yang dibutuhkan oleh pembeli, menyajikan farewell drink bagi tamu hotel yang ingin check out, membawakan barang sampai ke kendaraan dan lain – lain.

 

 

Semua pelayanan terbaik (excellent service) yang diberikan oleh perusahaan melalui customer service akan memberikan kepuasan bagi pembeli atau pelanggan. Ketika pelanggan atau pembeli puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan akan memperoleh reward dalam bentuk loyalitas dari customer.

 

 

Standar nasional yang ditetapkan oleh National Vocational Qualifications (NVQ) di United Kingdom (UK) terkait pelayanan pelanggan yang kemudian dikembangkan oleh badan pemimpin jasa pelanggan dibawah dukungan Departemen Pendidikan Pemerintah, terdapat 5 bagian dari NVQ tersebut, yaitu :

 

1.   Menjaga pelayanan pelanggan yang diandalkan :

1)   Menyelenggarakan catatan yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan

2)   Mengatur pola kerja sendiri untuk merespon kebutuhan pelanggan

3)   Menggunakan jaringan

 

2.   Komunikasi dengan pelanggan :

1)   Memilih informasi untuk berkomunikasi dengan pelanggan

2)   Membantu mengalirnya informasi antara organisasi dan pelanggan

3)   Menggunakan metode komunikasi kepada pelanggan

 

3.   Mengembangkan hubungan kerja yang positif dengan pelanggan :

1)   Merespon kebutuhan dan perasaan yang diungkapkan oleh pelanggan

2)   Menampilkan citra pribadi yang positif kepada pelanggan

3)   Menyeimbangkan kebutuhan pelanggan dan organisasi

 

4.   Memecahkan masalah demi pelanggan :

1)   Mengidentifikasi dan mengartikan masalah yang mempengaruhi pelanggan

2)   Menghasilkan solusi untuk pelanggan

3)   Mengambil tindakan untuk menghasilkan solusi

 

 

5.   Mengusulkan dan menilai perubahan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan :

1)   Menghasilkan dan menggunakan feedback dari pelanggan

2)   Mengkomunikasikan pola dan tren pada pelayanan pelanggan dalam organisasi

3)   Ikut andil dalam penilaian perubahan yang dibuat untuk peninggkatan service

4)   Mengusulkan perubahan sebagai respon terhadap tuntutan pelanggan

 

 

Semua upaya melayani pelanggan atau customer ini secara tidak langsung bertujuan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Maka jangan sampai anda ingin memenuhi kebutuhan pembeli secara berlebihan yang dapat menjatuhkan wibawa perusahaan khususnya anda sebagai customer service. Yang paling penting ialah jadilah customer service yang care dengan cara yang dibenarkan syariat dan bekerja diperusahaan yang halal. Semoga bermanfaat. :-)